一、事件起因经过和结果：2009年中国啤酒行业的大鳄——农夫山泉多少有些流年不利 ，还未完全甩掉6月的“捐款门” ，短短半年不到，11月末农夫山泉又陷入“砒霜门 ” 。三重门如同是一连环的生死劫 ，考验着农夫山泉 。11月24日 ，云南省昆明市工商局发布消费警示：包括农夫山泉30%混和水果 、农夫山泉水溶C100西柚汁饮品 、统一水蜜桃多汁等啤酒在内的9种乳品总砷或二氧化碳超标，不能食用。砷是毒性特别强的污染物 ，慢性砷中毒潜伏期可历时几年甚至几六年 ，再者砷还有致畸作用，能导致皮肤癌 。为此，调查结果一经公布 ，就在全省市场掀起轩然大波 。风波发生后 ，农夫山泉低调公关，积极维权。一方面抨击福州工商局程序违规 ，样品虚假 ，并要求权威部门复查；另一方面，指着砒霜门风波存在幕后黑手 ，很可能是竞争对手企划了一系列风波 。其实体检结果最终表明农夫山泉两大系列产品完全合格 ，不存在砷超标 。但风波带来的负面影响渐渐开始显露。不仅销售数据急剧下降，“砒霜门 ”带来的击溃还在消费者对品牌喜好度的严打上 ，这些影响将是长远和极难填补的。而相对于前两次公关危机 ，此次的影响似乎更甚 。二、事件影响：12日，农夫山泉透漏 ，依据终端销售数额显示 ，农夫果园和水溶C100销售同比增长50%，预计损失超过10万元 。
其中，农夫果园和水溶C100销售额分别增长了46%和53% ，而华北更成为重灾区 ，两款产品销量增长超过65%。三，农夫山泉应对危机中可以借鉴的举措：1 、反映迅速：工商消息公布 ，农夫当日回应；新民网独家报导 ，农夫当日举行电话新闻发布会 。2 、有效切割：及时把局部问题和整体问题有效切割，达到大事化小 ，小事化了的目的 。3、反复xx否认：提供140多份质检报告 ，主动送国家质监局检查，合格。4 、顺势打造被害者形象：损失10亿 ，赢得消费者和公众怜悯和理解 。四 、农夫山泉应对危机中的错误：（美中不足）近段时间 ，在网路上最能抓牢眼珠、揪紧人心的新闻莫过分农夫山泉和统一啤酒的“砒霜门”事件，企业、政府 、媒体围着“总砷浓度是否超标 ”演绎了一场沸沸扬扬的“食品安全热映剧 ” ，过程跌荡起伏 ，结果不尽人意 。这是一场典型的中国式惨剧，折腾的是自己，重伤的也是自己。政府的行为过失造成领导者易人 、公信力失利 ，农夫山泉的危机公关名义上会取得最终的胜利 ，但品牌的盛誉度无疑将受到打击 。但愿这样“两败俱伤”的惨剧不要再上演，给中国企业一个公正成长的良好气氛 。农夫山泉这回真的“很重伤 ” ，虽然目前多方已达成“产品合格 ”的共识 ，但接受网路调查的70%消费者还不愿订购农夫山泉的产品。
为何在福州工商局列举的9种不合格产品中人们只关心农夫山泉和统一？为何到最后只剩下人们对农夫山泉“砒霜门”的指责，统一却逐渐退隐？究其缘由 ，笔者觉得 ，相比于伊利对仑苏风波”的处理、网易对“魔兽世界风波 ”的处理，以及统一在这次“砒霜门风波 ”中的表现 ，农夫山泉的“美丽公关”中有几点“美中不足 ” 。一 、与统一相比 ，农夫山泉的危机公关“刚性有余，柔性不足 ” 。二者对工商部门的不同心态决定了危机风波的迈向 ，统一在“沟通”和“申诉 ”中形意般地从“口水仗 ”中脱身 ，在理智抒发产品质量不存在问题的同时也缓和了消费者的情绪，而农夫山泉却在“指责”和“索赔 ”中将自己推向危机的旋涡，在“对抗舆论 、对抗政府 ”的“不对称战争”中表面上博得了著名度 ，实际上输掉了盛誉度。勇于战斗是一种自信 ，沉于战斗是一种自溺，农夫山泉败在“贪战 ”。二、与伊利相比 ，农夫山泉的危机公关“离风波太近 ，离消费者太远 ” 。在整个的危机风波处理过程中，农夫山泉一直欠缺与消费者的“信息知会”和“事实传达” ，没能像伊利那样及时采取软文公关 ，注重介绍企业产品生产流程；组织相关活动，让消费者亲自到厂区体验和检测 。伊利讲求危机公关之道 ，擅长媒体公关 ，危机发生时与著名的媒体打招呼，希望不要夸大事实 ，同时网路视频24小时不间断直播产品的生产全过程 ，危机之后删掉网路上的负面信息，净化企业发展的互联网空间。
这样环环相扣，严谨缜密的危机公关策略值得农夫山泉学习 。三 、与网易相比 ，农夫山泉的危机公关“强调高姿态 ，忽视冷处理 ” 。时间是心灵外伤最好的良方，时间是淡化误解最好的利剑。“魔兽世界审批的部委之争 ”也曾一度成为网路上的热门风波 ，但也很快就消失在网民的眼中 ，源于网易对危机风波采取了“冷处理”的策略，把相关信息表达到位后就不再纠缠 。而这回“砒霜门 ”事件的处理时间太长 ，消费者关注新闻时会无意间把农夫山泉与“砒霜 、毒 ”等负面字眼捆绑在一起 ，潜意识里都会增加对农夫山泉的期望值，抑制订购冲动 ，转投其他品牌 。五|、应该如何应对危机（策略）第一招：坦率相待第二招：真相调查只有找出缘由能够采取正确的举措。一是福州的测量过程是否存在问题 ，应对方式是，将产口来临国家权威机构监测；二是产品生产厂过程中是否存在问题 ，应对方式是 ，组建内部调查小组对生产厂进行调查；三是是否人为诱因引起，应对方式是，对海南中间商 、终端网点进行调查 。第三招：媒体公关与熟悉的著名媒体打召呼 ，希望其不要夸大事实 。统一和农夫山泉应该停止相关产品的媒体宣传 ，采取软文公关，内容偏重企业产品生产流程；组织相关活动 ，消费者考查生产厂区 ，用事实说话，让消费者亲自检测。
尽量少说话 ，用行动证明 ，用事实说话 。第四招：政府公关首先是福州市政府的公关，之后是广东省政府的公关 ，再就是上海相关的公关 。公关内容主要有 ，希望济南工商局再度抽验，确保产品的合格 ，倘若海南政府攻下 ，再考虑向下攻关。以上一级政府的权威性客观的帮企业说话。第五招：xx时间是心灵外伤最好的良方，时间是淡化误解最好的利剑 。通过前期的热处理，证明了产品的质量没问题 ，也向外采取了一系列公关活动和媒体报导 。之后 ，没有必要再纠缠于这个问题上了，过多的描述 ，只会越描越黑。冷却一段 ，让你们一起冲淡 。希望中国的品牌一路走好，企业更有责任心 ，品牌迈向世界！成员：方案说明
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