什么是IT风波管理？

最后更新时间：2023年9月27日

IT风波管理是服务台的基本流程之一。在本手册中，您将了解风波管理的基础知识
、其组成部份、所涉及的角色和责任 ，以及风波管理怎样与服务台的其他组成部份配合使用 。

在本风波管理手册中
，我们将讨论以下内容：

风波管理KPI风波 、问题
、变化和资产之间的区别用于风波管理的IT®词汇表

IT®风波定义

哪些是IT风波？

IT风波是对组织IT服务的任何干扰，影响单个用户或整个业务的任何内容
。简而言之 ，风波是任何中断业务连续性的东西。

哪些是IT风波管理？

风波管理是在商定的服务级别合同（SLA）内管理IT服务中断和恢复服务的过程 。

风波管理的范围从最终用户报表问题开始
，到服务台团队成员解决该问题结束
。

风波管理的各个阶段

有了适当的风波管理，有关风波信息的搜集得到了简化 ，而且不这么混乱
，而不须要因此目的来回发送电子电邮。服务台团队可以在用户自助服务门户中发布表单，以确保在创建工单时搜集所有相关信息 。

风波管理的下一阶段是风波分类和优先级
。这除了有助于对收到的票据进行分类 ，还可以确保票据被发送给最有资格处理该问题的技术人员。风波分类还有助于服务台系统将最合适的SLA应用于风波
，并将这种优先级传达给最终用户 。一旦风波被分类和优先排序，技术人员就可以确诊风波并为最终用户提供解决方案
。

当启用相关手动化时 ，风波管理流程容许服务台团队密切关注SLA合规性，并在技术人员接近违背SLA时向其发送通知；技术人员还可以选择通过配置手动升级来升级SLA违法行为
，以适用于风波。确诊问题后，技术人员向最终用户提供解决方案 ，最终用户可以验证 。这个多步骤流程确保早日解决任何影响业务连续性的IT问题。

怎样对IT风波进行分类

IT环境中的风波可以通过几种不同的方法进行分类
。影响风波分类的一些诱因包括风波的急迫性及其对用户或通常业务影响的严重性。对IT风波进行分类和分类有助于辨识风波并将其路由给正确的技术人员
，因而节约时间和精力 。比如，按照风波对业务的影响及其急迫性 ，风波可以归类为重大或次要风波
。一般
，重大风波是影响业务关键服务的风波，进而影响整个组织 ，须要立刻解决。轻微风波一般会影响单个用户或部门
，而且可能早已有一个记录在案的解决方案 。

当您没有IT风波管理时会发生哪些？

风波管理囊括了风波在其生命周期的各个方面
。它推进了解决过程，并使工单管理显得透明。没有风波管理 ，处理工单可能会很麻烦 。可能会出现的一些关键问题包括：

谁使用IT风波管理？

风波管理实践被IT服务台团队广泛使用
。服务台一般是最终用户向IT管理团队报表问题的单点联系人。

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IT风波管理生命周期

风波管理流程可以总结如下：

按照风波的类型
，这种过程可能简单或复杂；不仅上述基本流程外，它们还可能包括几个工作流程和任务 。

风波记录

可以通过电话、电子电邮 、短信
、在自助服务门户上发布的网路表单或实时聊天消息来记录风波
。

风波分类

风波可以按照风波引起网路、硬件等中断的IT或业务领域进行分类和子分类。

风波优先级

风波的优先级可以使用优先级矩阵作为其影响和急迫性的函数来确定 。风波的影响表示问题将对用户或企业导致的损害程度。风波的急迫性表明风波应当解决的时间
。按照优先级 ，风波可以归类为：

风波路由和分配

一旦风波被分类和优先排序，它还会手动发送给具有相关专业知识的技术人员。

创建和管理任务

按照风波的复杂性
，它可以分解为子活动或任务 。当风波解决须要来自不同部门的多名技术人员的贡献时，一般会创建任务
。

SLA管理和升级

在处理风波时 ，技术人员须要确保SLA没有被违背。SLA是风波须要响应（响应SLA）或解决（决议SLA）的可接受的时间 。SLA可以按照其参数（如类别 、请求者
、影响、紧迫性等）分配给风波
。在SLA正式被违背或已被违背的情况下
，风波可以在功能上或上升级，以确保尽快得到解决。

风波解决

当技术人员为问题想出临时变通办法或永久解决方案时 ，风波被视为已解决 。

风波关掉

一旦问题得到解决
，但是用户确认解决方案并满意，风波就可以关掉
。

风波后审查

风波结束后 ，最好记录该风波的所有收获。这有助于团队更好地为未来的风波做好打算
，并创建更高效的风波管理流程 。风波后审查过程可以分为各个方面，如下所示 ，对重大风波非常有用
。

内部评估风波辨识信息流和通讯：结构资源借助流程报表外部评估-最终用户调查

不仅上述诱因外
，还应当评估一些面向最终用户的诱因。因此，进行了关掉后调查 ，以搜集受该风波影响的最终用户的反馈 。这项调查应当用于深入了解一些关键领域，比如：

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IT风波管理中涉及的角色和职责

尽管每位组织都可以有自己的自定义角色和职责
，但以下是一些最常见的IT风波管理角色。

最终用户/用户/恳求者

这是一般经历服务中断的利益相关者，并提出风波票据以启动风波管理过程
。

第1层服务台

当恳求者想要提出恳求或风波票时 ，这是她们的第一个联系人。第1层服务台一般由技术人员组成
，她们对IT环境中可能出现的最常见问题有工作知识，包括密码重置和Wi-Fi问题 。

第2层服务台

该服务台由具有中级风波管理知识的技术人员组成
。她们一般从最终用户哪里收到更复杂的恳求；她们还收到来自第1层升级方式的恳求。

第3层（及以上）服务台

该级别一般由对IT基础构架中特定领域具有中级知识的专业技术人员组成 。诸如 ，硬件维护和服务器支持的技术人员专门从事特别特定的领域
。

风波总监

除其他职责外
，该利益相关者通过监控流程的有效性 、建议改进和确保流程得到遵守，在风波管理过程中发挥着关键作用。

流程所有者

该利益相关者拥有管理风波所遵守的流程 。她们还剖析
、修改和改进流程 ，以确保其最符合组织的利益
。

每位角色都有独到的职责
，如下所示。

最终用户/用户/恳求者：第1层服务台：Tier2&3服务台：风波总监：进程所有者：

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